Onboarding – это процесс адаптации в интерфейсе и функциях предлагаемого продукта. Чем быстрее пользователь освоится и оценит «плюшки», которые ему готовы предложить, тем больше шансов, что он совершит нужные вам действия: перейдет по ссылке, согласится на использование приложения, оплатит подписку на продукт и т.д.

Эксперты, ссылаясь на результаты исследования компании Google, утверждают, что люди, которые заходят на сайт, уже через 3 секунды готовы сформировать свое мнение о проекте. Так иногда бывает и при личном общении. Вспомните, вы составляете свое мнение о собеседнике за несколько мгновений, оценивая его по важным для вас критериям (внешний вид, тембр голоса, манера вести беседу и т.д.). Да, иногда первое впечатление бывает обманчивым, но пользователь вряд ли предоставит вашему продукту второй шанс. Если onboarding-процесс пройдет неудачно, значит, вы произвели плохое первое впечатление, не смогли заинтересовать человека, и он вряд ли снова посетит ваш проект.

Хорошо продуманная и правильно реализованная onboarding-схема должна упрощать процесс первого знакомства и помогать пользователю раскрывать все важные функции и особенности вашего продукта.

Как правильно разработать схему onboarding-процесса?

Любой человек, впервые посетивший ваш проект, должен пройти следующие шаги:

  • Шаг 1 – посещение проекта;
  • Шаг 2 – процесс регистрации;
  • Шаг 3 – процесс адаптации (onboarding);
  • Шаг 4 – «Ага!» или  «WOW!» момент;
  • Шаг 5 – удержание заинтересованности;
  • Шаг 6 – совершение нужных вам действий (покупка, оплата).

Шаги 1 и 2 – это тема для отдельной статьи, будем считать их выполнение уже состоявшимся действием. Что касается третьего шага, то на этом этапе, в процессе onboarding, пользователь должен получить ответ на следующие вопросы:

  • Сфера применения вашего продукта?
  • Ценность продукта, его возможности?
  • Как происходит процесс использования продукта?

Один из самых важных этапов onboarding-процесса

Что такое «Ага!» или  «WOW!» момент, и как его использовать в процессе onboarding? Когда пользователь понял, какие преимущества имеет ваш продукт, и успешно воспользовался хотя бы частью функций, про себя он наверняка подумал «Ага! Так вот как это работает! Это действительно то, что мне нужно!». У каждого продукта есть этот самый момент, и чем короче путь от регистрации до осознания ценности и принципов работы, тем успешнее показатель прохождения onboarding вашего проекта.

Только добравшиеся до «WOW!-момента» пользователи  будут действительно способствовать росту вашего бизнеса. Если из 100 человек, прошедших регистрацию, до «Ага!» момента добрались 30, 5 из которых ушли (по разным причинам: решили, что в их жизни не пригодится ваш продукт, процесс адаптации оказался слишком сложным и т.д.) то у вас осталось 25 потенциальных клиентов.

Как начать onboarding-процесс?

Для того, чтобы управлять процессом и развивать проект вам необходим анализ всех имеющихся данных и четкие ответы на вопросы:

  • Куда и как должен двигаться посетитель на вашем проекте, чтобы оценить преимущества предлагаемого продукта?
  • Какую информацию важно сообщить пользователям перед началом использования вашего продукта?
  • После каких действий на вашем проекте пользователь достигает «WOW! – момента»?
  • Привлечение и удержание какой пользовательской аудитории на ваш проект является наиболее рентабельным, а значит, приоритетным?

Получить ответы на эти вопросы можно только эмпирическим путем, тестируя onboarding-схему, на реальных пользователях. Создайте прототип или, если речь об уже работающем проекте, воспользуйтесь  Kissmetrics и Google Analytics. Обратите внимание на оптимизирование всех процессов. Обратите особое внимание на показатели отказов и, если таковая имеется, кликабельность CTA-кнопки.

Основные проблемы в работе с  onboarding-методами

На сегодняшний день большинство проектов предлагает новым пользователям ознакомиться с продуктом с помощью слайд-шоу. Однако последние исследования специалистов в этой области показали, насколько этот метод малоэффективен.

После регистрации, или скачивания продукта, человек хочет как можно быстрее начать его использовать, а поясняющие надписи и различные картинки воспринимает как досадную помеху, и старается пролистать их как можно быстрее.

Какие методы адаптации пользователей являются наиболее эффективными?

Есть несколько способов, которые помогут вам достигнуть желаемого результата.

Способ 1 — Прогрессивный onboarding

Позвольте пользователям самостоятельно изучить приложение, предоставляя необходимую информацию по мере передвижения по функциям проекта и используя его возможности. Таким образом, вы предоставите человеку возможность самому решать, в каком направлении двигаться. Такой способ onboarding вполне эффективно использует компания Invision.

Способ 2- Empty states

Еще один из самых прогрессивных методов onboarding’а empty states – внешний вид элементов, в которые еще не добавлен контент, фото или видео. Рисунки, стрелки, надписи, подсказывают пользователю, что нужно сделать, и каков будет результат.

Каким должен быть empty state?

  • Информационным – показать пользователю, какой контент должен размещаться на этом месте;
  • Обучающим – несколько привычных для каждого пользователя значков и пара слов, чтобы помочь совершить нужные действия;
  • Побуждающим – например, грустный смайлик, призывающая надпись в пустом окошке, незаполненной папке и т.д.

Способ 3 — Тестовый проект

Компания  Slack эффективно использует в работе корпоративный мессенджер и для обучения новых работников использует тестовый проект Slackbot. С этим чат-ботом можно опробовать все функции приложения: обмен сообщениями, включение онлайн-трансляции и т.д. Таким образом пользователю, который впервые имеет дело с приложением не нужно экспериментировать, рискуя произвести негативное впечатление на своих новых коллег.

Способ 4 — Кастомизация

Еще одной частью onboarding-процесса может стать кастомизация. То есть определение личных интересов пользователя. Например, Pinterest или Tumblr, эффективно используют полученную информацию об интересах и личных предпочтениях пользователя, вовлекая их в процесс взаимодействия с проектом и повышая лояльность к продукту в долгосрочной перспективе.