Безусловно необходимым фактором для успешного функционирования любого SaaS-проекта является успех его клиентов (customer success). Суть обеспечения customer success состоит в том, чтобы он смог получить желаемый результат через Ваш продукт.

Но понятие “успех клиента” довольно обширное, как же его измерить и оценить? Мы предлагаем рассмотреть пример успешной SaaS-компании. Компании Groove удалось достаточно быстро развить свой сервис из стартапа в успешный бизнес. Во многом благодаря качественной работе со своими клиентами.

Есть много способов оценить успех пользователя. Если использовать простой способ, то можно отслеживать доход на протяжении всего жизненного цикла работы. Если сделать более сложный расчет, то придется анализировать сразу несколько метрик.

Можно ли найти “золотую середину”?

SaaS-компании Groove это удалось. В данном проекте использовалось сразу несколько эффективных инструментов по работе с клиентом. Давайте рассмотрим их более подробно.

1. Онбординг (Onboarding)

Онбординг — процесс сопровождения новых клиентов. Стадия онбординга — самый важный этап в работе любого SaaS-сервиса. Например, Groove рассылала каждому новому подписчику несколько писем. В письмах были описаны особенности и положительные стороны проекта (данный SaaS автоматизирует работу служб поддержки клиентов). Так же в письмах были описаны примеры успешного использования сервиса и инструкции по работе с ним.

Скриншот переписки руководителя SaaS-компании Groove с новым подписчиком

Такой подход к онбордингу принес свои “плоды”: 80% бесплатных клиентов, которые пользовались подсказками в течение первых суток, становились платными.

Скриншот: 24-часовой онбординг. 16,7% за последний месяц

2. Расчет конвертации бесплатных подписчиков.

Следующим показателем, который измеряет сервис является конвертация из бесплатной демо-версии в платную.

Скриншот: конвертация 10,2 % за последний месяц

3. Количество сессий пользователей в течение 1 дня.

Сервис Groove измеряют количество сессий в расчете на каждого пользователя в течение суток. Каждый новый клиент через месяц после регистрации попадает “под наблюдение”. Компания стремится к тому, чтобы среднее значение показателя превышало 2.

Скриншот: 3,2 сессий каждый день в течение последней недели

4. Ежемесячный отток пользователей (churn)

Невозможно провести оценку роста и потенциала любого стартапа без анализа данной метрики.

SaaS-компания Groove рассчитывала ежемесячный отток следующим образом:

Скриншот: 1,41 % churn за последний месяц

5. Расчет индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score).

Расчет данного индекса показывает самую достоверную ответную реакцию пользователей на Ваш продукт. Сервис Groove каждые 3 месяца обязательно измеряет NPS.

Скриншот: сервис просит пользователей оценить Groove и прокомментировать поставленную оценку

Если потребительская лояльность растет, значит растет и успех клиента. Это значит что стартап движется в правильном направлении, и ценность проекта для клиентов растет.

Каким образом улучшить метрики успеха клиента?

Чтобы улучшить и повысить успех клиента, нужно оптимизировать весь бизнес. И если метрика customer success улучшается, а рост прибыли не наблюдается, значит что-то идет не так.

Компания Groove использовала следующие техники для достижения успеха клиента:

1. Тестирование пользователем (User Testing).

Вы не сможете изучить пользовательский опыт, если не видели как клиент работает с Вашим сервисом. Организовать такое тестирование очень легко: нужно просто попросить Вашего клиента показать как он пользуется продуктом(например сбросить Вам скриншоты). Также можно обратиться к Яндекс.Метрике и изучить карты кликов и скроллинга. Пользовательское тестирование помогает лучше понять клиентов, увидеть что их больше всего интересует, а что отпугивает.

User Testing помогло Groove улучшить сопровождение пользователей и свести к минимуму возможные недопонимания с клиентом.

2. Customer Development (общение с пользователями).

Алекс Тернбулл — основатель компании Groove, много времени проводил общаясь с подписчиками. Это помогло ему изучить пользователей и найти схемы снижения оттока. Известен случай, когда Алекс потратил больше 100 часов на общение с клиентами по телефону и Skype. Стоит ли говорить, какой это был колоссальный опыт для компании?

3. Постоянная поддержка клиентов.

Чтобы обеспечить успех клиента, необходимо постоянно оказывать ему помощь и поддержку. При чем помочь клиенту при возникновении трудностей нужно таким образом, чтобы клиент был покорен профессионализмом Вашей службы поддержки.

4. Ответная реакция на действия/бездействия клиентов.

На каждое действие или бездействие клиента Groove дает ответную реакцию (осуществляет триггерную рассылку).

Допустим если пользователь не пользуется сервисом несколько дней, то он получает следующий Email:

Скриншот письма, в котором CEO Groove интересуется почему пользователь не пользовался приложением. Также CEO предлагает связаться с ними по скайпу в любое удобное для клиента время для получения необходимой помощи.

 

Триггерная рассылка оказала весьма сильный эффект: несколько сотен пользователей, которые собирались покинуть приложение, вернулись!

Подпишись на новые статьи блога: