Groove — это успешный пример SaaS-компании, которая достигла больших высот в бизнесе. Предназначение сервиса — помощь в управлении поддержкой клиентов.

Основные преимущества Groove:

  • Простота в работе с сервисом;
  • Настройки более персонализированы;
  • Более, чем в 4 раза ниже стоимость, по сравнению с основными конкурентами (например, Zendesk);
  • Собственный блог с полезным контентом и большим количеством инсайтов.

Целевая аудитория сервиса — представители малого бизнеса, которые не нуждаются в “навороченном” функционале. Groove со своими преимуществами отлично удовлетворяет их запросы и потребности, поэтому быстро пришелся по душе большому количеству пользователей.

И казалось бы, что все уже достаточно налажено, как внезапно возникла проблема с конверсией — всего 2,3%.

Один из коллег Groove отметил, что с таким лендингом, удивительно что заявки вообще поступали.

Скриншот стартовой страницы сервиса Groove с конверсией 2,3%.

На рисунке выше изображена посадочная страница сервиса. Заголовок которой гласит, что это сервис для клиентской поддержки для SaaS и e-Commerce.

Под заголовком размещен отзыв одного из пользователей Groove, который утверждает, что с помощью Groove очень просто управлять запросами клиентов. Сервис намного удобнее, чем использование Gmail или других “крутых” аналогов.

Начиная именно с этой страницы создателям сервиса Groove пришлось делать редизайн, чтобы решить проблему с конверсией.

На начальном этапе у сервиса уже был опыт редизайна, который обошелся в 50 тысяч долларов, но весомых результатов не принес. Поэтому, на этот раз к перестройке подошли более обдуманно и выполнили несколько важных действий перед ее началом.

Важные действия перед редизайном

  1. Изучение опыта других компаний.  Создатели сервиса изучили практически всю доступную информацию о дизайне и эффективности целевых страниц. Алекс Тернбулл (основатель Groove) утверждает, что необходимо ознакомится с другими кейсами, и понять что и как у них работает. И возможно Ваши результаты не будут 1 к 1 изученных кейсов, но полученные знания обязательно будут полезными.
  2. Помощь экспертов. Для выявления причин низкой конверсии команда Groove обратилась за помощью к 12 известным экспертам. Отзыв экспертов о сайте сервиса был неутешительным.

Они сделали следующие замечания:

  • Заголовок не раскрывает проблему, которую решает Groove;
  • Подзаголовок (“На настройку уйдет меньше 1 минуты”) продает легкость использование сервиса, а не само решение проблемы.

Скриншот старого подзаголовка “На настройку уйдет меньше 1 минуты”

Еще одна ошибка: использовать в разговоре с клиентами язык маркетолога, который они недолюбливают. Алекс утверждает, что для общения нужно использовать в точности выражения самих клиентов.

  1. Опрос действующих пользователей. Для опроса были выбраны юзеры, которые совершили наибольшее количество операций. Опрос проводили по телефону или скайпу, чтобы в точности узнать мнение пользователей о преимуществах и недостатках Groove, записать фразы, которые используют юзеры для описания проблемы. Каждого пользователя просили дать ответы на такие контрольные вопросы:
  • Какие проблемы хотели решить с помощью сервиса?
  • Как можете описать свой опыт работы с сервисом?
  • С чем можно сравнить начало работы?
  • Когда наступил “Wow-момент”?

Некоторые полученные ответы были дословно включены в новый контент. Основатель Groove считает, что Ваши пользователи могут научить Вас новому эффективному маркетингу. Если в ходе опроса “всплывают” одни и те же проблемы, на них стоит обратить внимание в первую очередь.

  1. Опрос новых подписчиков. Их мнение поможет Вам определить реальные потребности пользователей, Вам не нужно будет выдумывать их из головы. Вы поймете, чего конкретно клиент ждет от Вашего продукта и какие проблемы хочет решить с его помощью. Эти знания помогут Вам сформировать ценностное предложение.

В Groove каждый подписчик получает приветственное письмо, в котором его просят рассказать, почему он подписался на этот сервис.

Скриншот приветственного письма Groove

41% новых пользователей ответили на это письмо. Разработчики утверждают, что этот метод сильнее других повлиял на маркетинг Groove. Любопытный факт, что после недельного пользования сервисом, в фидбеке больше фигурируют функциональные особенности. Поэтому для выделения триггеров привлечения очень большую роль играет немедленный ответ на Welcome email, без “загрязнения” практикой.

  1. Определение миссии проекта. Для более четкого понимания предназначения проекта и его ценности, все участники команды Groove определились со следующими вопросами: цель компании и ее роль в работе клиентов, описание “идеального клиента”, основные отличия компании от конкурентов, желаемое восприятие компании клиентом, для каких клиентов наш сервис не подходит.

Следующий шаг: работа над дизайном Copy-First

При прошлом редизайне команда Groove сначала разработала картинку, а уже потом под картинку писала контент. Это была ключевая ошибка.

Поэтому в этот раз, на основе отзывов юзеров, сначала написали “историю” сервиса (наброски сделали в Balsamiq).

Скриншот структуры “истории” Groove

Контент страницы должен максимально “втянуть” подписчика в пользование сервисом, дать возможность “прогуляться в наших ботинках” и прочувствовать на своем опыте все преимущества продукта.

Целью команды Алекса Тернбулла было выстроить разговор “по душам” с посетителем сайта. Были написаны 2 отдельных варианта историй с проблемами целевой аудитории. Среди большого количества вариантов копирайтинга и заголовков были отобраны и протестированы 5 основных вариаций.

Контент был переориентирован на проблемы пользователей и предложении сервиса Groove для их решения. И только после тщательной переработки содержания, был разработан подходящий макет.

Скриншот рабочего прототипа страницы

В новую структуру страницы были включены следующие элементы:

  • На первой странице — заголовок и подзаголовок. В них заключено ценностное предложение сервиса. Также на экране располагается видео с отзывом пользователя и список фич;
  • На следующей — несколько отзывов юзеров, где они рассказывают о преимуществах Groove своими словами;
  • На третьей и четвертой — описание некоторых особенностей функционала Groove и его плюсов;
  • На пятой — дословно написан отзыв пользователей и ответы на основные вопросы;
  • На последней — список выгод для пользователя и предложение 14-дневного триала.

Результаты редизайна

Поразительные результаты были видны уже через 10 дней — конверсия выросла до 4,3%, т.е. практически в 2 раза!

Скриншот исходной и новой версии страницы

Через следующие 14 дней конверсия выросла до 4,7%. Т.е. в целом результат редизайна — увеличение конверсии на 104%.

Но команда Groove не останавливается на достигнутом. Продолжается работа по сбору отзывов пользователей и выявлению причин отписки от сервиса. Разработчики постоянно трудятся над новыми заголовками, контентом, посадочной страницей и постоянно их тестируют.

Основатель Groove уверен, что разработка продукта и дизайна — это постоянный процесс, а не единоразовое действие. Процесс должен длится на протяжении всего жизненного цикла бизнеса, ведь всегда можно найти что проверить и улучшить.

Подпишись на новые статьи блога: