Специалисты достаточно авторитетной организации User onboard считают, и небезосновательно, что onboarding-процесс дает возможность быстро освоиться и оценить преимущества вашего проекта с первых минут, как только пользователь попадает на ваш сайт.

Попробуем сформулировать определение onboarding-процесса.

Что такое Onboarding-процесс?

Onboarding начинается с первичного взаимодействия нового посетителя с вашим проектом, включает в себя этапы регистрации, контакты с вашими менеджерами или интерфейсом сайта и продолжается до «Ага! Момента», когда человек осознал и принял ценность предлагаемого продукта.

По сути, все передвижения ваших посетителей на проекте должны выглядеть так:

Onboarding > Удержание > Доход

Этапы процесса onboarding

С началом процесса все ясно — как только пользователь регистрируется на вашем сайте, начинается процесс ознакомления с полезными свойствами вашего продукта. А когда же наступает момент, после которого можно считать человека полностью осведомленным, а процесс onboarding завершенным?

В реальности человек не часто выражает эмоции после того, как воспользовался услугами сервиса или загрузил приложение громогласными восклицаниями «Вау!» и «Круто!». Поэтому так сложно отследить именно тот, самый главный момент, когда человек полностью разобрался с функционалом на вашем сайте или приложении и решил, что проект будет ему полезен.

Для того чтобы лучше понимать суть onboarding-процесса и проблемы, с которыми сталкивается любая SaaS-компания разобьем его на этапы:

Этап 1 – обещание (привлечение внимания, реклама ваших возможностей и т.д.) Обещание должно быть эффективным и информативным;

Этап 2 – воплощение (ваше предложение заинтересовало пользователя, он авторизуется на проекте);

Этап 3 – действие (выполнение необходимых действий, заказ или активация услуги и т.д.);

Этап 4 – результат (посетитель получает итоговый результат, заявленный на этапе «обещание»).

Начало и завершение onboarding на примере известных компаний

Чтобы лучше понимать, где начинается процесс onboarding и когда его пора завершать, давайте посмотрим на ценные предложения (value proposition) от известных компаний:

Buffer

В данном конкретном случае, для компании Buffer onboarding завершен, когда посетитель впервые поделился контентом с помощью предоставляемого проектом функционала. В этот период времени он для себя решает, справляется ли Buffer с заявкой на  «более продвинутое» распространение информации в соцмедиа.

Slack

В этом случае процесс onboarding закончится на этапе отправления человеком нового сообщения своим коллегам через предоставленный сервис. «Ага! Момент» в данном случае наступает после добавления участников команды, написания сообщений и получения ответов.

Freshbooks

Для этого продукта onboarding можно считать завершенным после оформления  первичного отчета. После этих действий пользователь способен оценить преимущества проекта, предлагаемого Freshbooks.

GetResponse

Для этой платформы onboarding будет продолжаться до момента оформления пользователем новой email-кампании.

Inbound

Для долгосрочного существования сообщества Inbound необходимо постоянное обновление контента, который генерируется пользователями. Значит, в данном случае onboarding-процесс можно считать завершенным после того, как посетитель оставит свой первый комментарий или опубликует статью.

P.S.

В конце статьи еще один совет: постарайтесь отслеживать количество пользователей, которые периодически возвращаются к вашему проекту (за обновлением ПО, дополнениями к функционалу и т.д.). Именно поведение этих людей, является индикатором, который показывает, насколько хорошо вы исполнили свое обещание, и получил ли посетитель все заявленные преимущества от вашего продукта.

Подпишись на новые статьи блога: