Если коэффициент удержания клиентов на вашем проекте стал равен 95%, не спешите радоваться, это не такой уж хороший показатель. Посчитайте – в месяц вы потеряли пять процентов, а в год уже 60%. Если расчеты продолжить, то в течение года вы должны возместить две трети капиталовложений, чтобы ваша компания вышла даже не в прибыль, а была безубыточной.

У самых успешных облачных компаний показатель оттока отрицательный, он доходит до минус двух процентов (в виду имеется MRR churn rate, то есть показатели за месяц). Это означает, что уровень доходности этих компаний растет, а пользователи, которые остались верны проекту в течение долгого времени, приносят прибыль, вполне покрывающую убытки, связанные с уходом других посетителей.

Вот мы и пришли к customer success – удовлетворенности клиентов. Чем удобнее сервис, интерфейс, логистика и т.д. вашего проекта, тем выше уровень удовлетворенности посетителей, а соответственно, и доходность вашего предприятия. Есть несколько правил, которые важно соблюдать, если вы хотите, чтобы проект имел успех.

Первое правило – удовлетворенность клиента является основным драйвером роста вашего проекта

Не важно, как вы привлекаете клиентов, используя лидогенерацию через реферальную систему, или рекомендации и отзывы людей, уже посетивших ваш проект – «сарафанное радио» незаменимо. Слухи в Сети распространяются очень быстро. Чем больше довольных пользователей будет рассказывать своим друзьям и знакомым о вашем продукте, тем оптимистичнее станут показатели, а значит, и выше доходы. Этот закон актуален для любого проекта, и не только в SaaS-сфере.

Правило второе – удовлетворить запросы текущего клиента важнее, чем что-то продать новому

Именно с момента продажи и начинается долгосрочное сотрудничество с пользователем. Это цель, к которой нужно стремиться. Многие владельцы проектов забывают о своих клиентах, как только деньги поступают на счет. Это неверный подход, посетитель не должен чувствовать себя заброшенным после покупки. Мнение текущих клиентов о вашем сотрудничестве очень важно, создавая положительное впечатление о себе, вы готовите платформу для плодотворного взаимодействия в дальнейшем.

Правило третье – регулярные инвестиции в сервис

Понятие customer success менеджер пришло в нашу бизнес-сферу не так давно, и до сих пор многие спорят, как же правильно трактовать направление этой деятельности. Попробуем сформулировать собственное определение — customer success это менеджер успеха, человек, который гарантирует пользователю успешное и всестороннее взаимодействие с вашим проектом и услугами, которые вы предоставляете. Заблаговременное расширение штата customer success менеджеров в соответствии с ростом клиентской базы, это та инвестиция, которую не стоит откладывать.

Правило четвертое – личное обращение к клиентам

Очень важно установить причину, по которой клиент остался недоволен и отказался от ваших услуг. Личное обращение поможет установить доверительные отношения с пользователем. Персональный подход к каждому посетителю – залог вашей общей информированности, это поможет вам определить и устранить все проблемы, связанные с взаимодействием пользователя с вашим проектом.

Правило пятое – кто владеет информацией, владеет миром

Очень важно отслеживать все показатели и быть в курсе процессов, которые происходят на вашем проекте. Ваша цель – достижение отрицательного показателя оттока клиентов, а значит, понадобятся инструменты для сбора данных и измерения. Аналитическая платформа Kissmetrics станет хорошим подспорьем для работы в этом направлении.

Шестое правило — развивайте customer success метрики и цели по мере роста компании

Как правило, SaaS-компания проходит следующие этапы (примеры приведены для рынка USA):

  1. Привлечение (от 0 $ — до 1 000 000 $): что хочет клиент и что он делает с нашим продуктом?
  2. Принятие (от 1 млн $ — до 5 000 000 $): как и почему клиент должен использовать наш продукт в своей повседневной деятельности?
  3. Удержание (от 5 млн $ — до 20 000 000 $): почему клиент должен продолжать пользоваться нашим продуктом после первого месяца?
  4. Расширение (от 20 млн $ — до100 000 000 $): почему клиент должен регулярно обновлять продукт до и повышать тариф?
  5. Оптимизация (от 100 млн $): улучшения и автоматизация на основе данных.

Возможно, ваши этапы развития будут отличаться от общепринятых, но наша статья не об этом. Помните, что повышая уровень удовлетворенности каждого клиента, вы способствуете развитию своего бизнеса.

P.S.

Еще одно важное наблюдение – проще удержать пользователя, пока он находится на вашем проекте. Когда придет уведомление о прекращении сотрудничества, повернуть время вспять не получится, вам не дадут второго шанса. Поэтому так важно взаимодействовать с пользователями, знать все о их проблемах, связанных с вашим проектом, своевременно их решать, и постоянно повышать степень удовлетворенности ваших клиентов.

 

Подпишись на новые статьи блога: