Насколько хорошо вы понимаете ваших клиентов? Знаете ли вы, кто они? Что не дает им спать по ночам и что привело их на ваш сайт в поисках решения?

Если вы не понимаете своих пользователей, вы не сможете увеличить конверсию. И вы не сможете понять их, если не будете задавать правильные вопросы в нужном месте пути пользователя.

Эта статья научит вас, как писать хорошие вопросы для ваших пользователей. Мы приведем более 50 примеров эффективных вопросов для e-commerce, Software/ SaaS и блогов.

Содержание

Что такое хороший вопрос для опросника на сайте?

Хороший вопрос поможет вам получить четкое представление и критически важную для бизнеса информацию о ваших клиентах, помогая вам понять такие вещи, как:

  • Что является вашим целевым рынком
  • Какую цену должен иметь ваш продукт
  • Почему посетители покидают ваш сайт

Задавая эффективные вопросы, вы получите качественные ответы и данные, которые вы можете привязать к поведению клиентов, записанному в аналитических инструментах, таких как тепловые карты и записи сеансов. Это мощная информация, которую вы можете объединить: аналитические инструменты расскажут вам, что происходит на странице; а ответы на ваши вопросы расскажут вам, почему это происходит.

Почему важно задавать хорошие вопросы для опроса?

Вы хороши только если будут хороши ваши данные … и хорошие данные начинаются с хороших вопросов. Хороший вопрос задается точно на правильном этапе пути покупателя, чтобы предоставить вам достоверную информацию о потребностях и мотивах ваших клиентов.

С помощью этой информации вы можете изменить свой веб-сайт, продукты, посадочные страницы (Landing pages) и сообщения для улучшения взаимодействия с пользователем и (в конечном итоге) увеличения конверсии.

Что произойдет, если вы не зададите правильные вопросы или неправильно сформулируете их и/или задаете их не в то время? Вы можете потратить бесчисленное количество часов, пытаясь решить минимальные проблемы и игнорируя реальные.

«В целом, если вы хотите обеспечить УДИВИТЕЛЬНОЕ качество обслуживания клиентов, ОДНА САМАЯ ВАЖНАЯ вещь, которую вы можете сделать, это узнать больше о своих клиентах, чтобы вы могли адаптировать их под себя. Это не волшебство. Это не наука. Это просто построение более тесных отношений с вашим клиентом ».

Эрик Карлсон — основатель, 10XFactory

Типы вопросов для опросников на сайте

Прежде чем мы углубимся в то, как написать хороший вопрос, позвольте мне дать вам краткое резюме и примеры различных типов вопросов, которые вы можете задать.

Открытые вопросы

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Открытые вопросы дают респонденту свободу писать все, что они хотят, в отличие от закрытых вопросов, которые ограничивают их ответ набором предварительно выбранных вариантов (таких, как ответы с несколькими вариантами, ответы да/нет, 0-10, и так далее).

Примеры

Какие еще продукты вы хотели бы видеть у нас?

Если бы вы могли изменить только одну вещь о нашем продукте, что бы это было?

Когда использовать открытые вопросы

Вы заметите, что подавляющее большинство типовых вопросов, включенных в эту статью, являются открытыми, и для этого есть очень веские причины. Открытые вопросы помогут вам узнать о потребностях клиентов, которых вы не знали, и они проливают свет на области для улучшения, которые, вероятно, удивят вас.

Короче говоря, если вы ограничите ответы своих респондентов, то вы ограничите себя и от некоторых ключевых (иногда даже и революционных) идей. И открытые вопросы абсолютно необходимы, когда вы впервые начинаете собирать отзывы, и вы почти ничего не знаете о своих пользователях.

Однако у открытых вопросов есть несколько недостатков.

Во-первых, пользователи, как правило, с меньшей вероятностью будут отвечать на открытые вопросы в целом, потому что они берут на себя сравнительно больше усилий, чем, скажем, «да/нет».

Второе, но связанное: если вы задаете несколько открытых вопросов подряд, люди устают отвечать на них, и их ответы на каждый последующий вопрос будут становиться все менее и менее полезными.

Наконец, данные, которые вы получите из открытых вопросов, займут больше времени для анализа.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы ограничивают варианты ответа пользователя набором предварительно выбранных вариантов. Эта широкая категория вопросов включает в себя:

  • Номинальные вопросы
  • Вопросы по шкале Лайкерта
  • Рейтинговые вопросы
  • «Да» или «нет» вопросы

Каждый из них более подробно мы опишем ниже.

Закрытые вопросы очень хорошо подходят для начала опросов, потому что на них легко ответить клиентам. Это называется принципом «нога в дверь» — как только пользователь берет на себя обязательство ответить на первый вопрос, он с большей вероятностью отвечает на открытые вопросы, которые следуют.

Еще одна замечательная особенность закрытых вопросов заключается в том, что результаты легко сводить в таблицы и использовать в качестве ориентиров. В частности, рейтинговые вопросы (например, когда вы заставляете людей оценивать обслуживание клиентов или удобство использования веб-сайта по шкале от 1 до 10 (подробнее об этом ниже)) позволяют вам собирать мнение клиентов и сравнивать свой прогресс с течением времени.

Номинальные вопросы

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Номинальный вопрос — это вопрос с множественным выбором, который определяет разные категории ответов. Ответы не перекрываются (если вы не включите опцию «все вышеперечисленное»), и вы не можете применить к ним числовое значение.

Примеры

Для чего вы используете [название продукта]?

  1. Бизнес
  2. Персональное использование
  3. Как бизнес, так и личное использование

Какой браузер вы используете?

  1. Chrome
  2. Safari
  3. Firefox
  4. Explorer
  5. Другое (допускает открытый ответ при записи)

Когда использовать номинальные вопросы

Номинальные вопросы хорошо работают, когда есть ограниченное количество категорий для данного вопроса (см. первый пример выше). Пользователи могут легко ответить, а вы можете составить таблицу, но вы не должны использовать их, пока не узнаете достаточно о своих клиентах — вы рискуете упустить важные категории, которые вы не рассматривали.

Вы всегда можете добавить компонент с открытым концом к номинальному вопросу с расширяемой категорией «Другое», которая позволяет респондентам написать ответ, которого нет в списке. Когда вы делаете это, вы, по сути, задаете открытый вопрос, потому что вы не ограничиваете их вариантами, которые вы предоставили.

Вопросы по шкале Лайкерта

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Шкала Лайкерта — это 5 или 7-балльная шкала, которая помогает оценить отношение респондентов к чему-либо. Наименьшее число (всегда «1») указывает на одну крайность, в то время как наибольшее число (например, «5» по 5-балльной шкале) указывает на противоположную крайность. Среднее число (например, «3» по пятибалльной шкале) указывает на среднее значение.

Примеры

Насколько вы согласны со следующим утверждением: процесс оплаты на [название сайта] является простым и безболезненным.

1 — Категорически не согласен

2 — Несколько не согласен

3 — Ни согласен, ни не согласен

4 — Отчасти согласен

5 — Полностью согласен

 

Насколько вы удовлетворены своим опытом использования продукта?

1 — Очень недоволен

2 — Несколько недоволен

3 — Слегка недоволен

4 — Ни удовлетворены, ни неудовлетворены

5 — Слегка доволен

6 — Скорее доволен

7 — Очень доволен

Когда использовать вопросы по шкале Лайкерта

Как и другие вопросы с несколькими вариантами ответов, вопросы по шкале Лайкерта пригодятся, когда у вас уже есть представление о том, что думают ваши клиенты. Например, если ваши открытые вопросы обнаруживают жалобу на недавнее изменение процесса оформления заказа, вы можете использовать вопрос по шкале Лайкерта, чтобы определить, как средний пользователь относился к изменению.

Порядковые вопросы (также называемые вопросами шкалы оценок/ рейтинговыми вопросы)

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Порядковые вопросы имеют ряд ответов с несколькими вариантами ответов, которые отображаются в числовом масштабе (например, оценка поддержки клиентов по шкале от 1 до 5 или вероятность рекомендовать продукт от 0 до 10).

Пример

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10?

Как бы вы оценили нашу службу поддержки по шкале от 1 до 5?

Когда использовать порядковые вопросы

Типичный порядковый вопрос используется для определения Net Promoter Score (NPS), который говорит вам, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваши продукты или услуги своим друзьям или коллегам. Порядковые вопросы также используются для опросов удовлетворенности клиентов и обзоров продуктов (например, пятизвездочный рейтинг продуктов Amazon).

Важно: когда вы используете порядковый вопрос в опросе, обязательно объясните, что означает шкала (например, «1» для «Плохо», 5 для «Превосходно»).

Да/нет вопросы

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Эти вопросы очень просты: они требуют простого ответа «да» или «нет».

Примеры

Была ли эта статья полезной? (Да/нет)

Вы нашли то, что искали сегодня? (Да/нет)

Когда использовать вопросы «да/нет»

Вопросы «Да/Нет» являются хорошим способом быстрого сегментирования ваших респондентов. Например, скажем, вы хотите опросить только людей, которые работают в бухгалтерии. Вы можете спросить: «Вы специалист по бухгалтерскому учету?». Если они ответят «нет», то вам не нужно привлекать их к опросу.

Эти вопросы также отлично подходят для того, чтобы «войти в дверь». Когда вы задаете вопрос «да» или «нет», для ответа требуется совсем немного усилий. Как только пользователь берет на себя обязательство ответить на первый вопрос, он начинает охотнее отвечать на следующие вопросы.

«Поймите болевые точки ваших клиентов, а затем установите процессы, чтобы уменьшить усилия клиентов. Причина, по которой я это говорю, заключается в том, что болевые точки клиентов различаются в разных отраслях и даже в разных компаниях.

Определите наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Прочитайте отзывы клиентов на своем веб-сайте или на сторонних веб-сайтах, чтобы понять, что клиенты говорят о вашем бренде. Проведите опрос ваших клиентов, чтобы определить ключевые аспекты, которые вы можете улучшить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов ».

Shane Barker — Digital Strategist, ShaneBarker.com

Как написать хорошие (и эффективные) вопросы: что можно и нельзя

Чтобы помочь вам понять основы и избежать некоторых ошибок, мы попросили нескольких экспертов высказать свое мнение о том, что делает вопрос хорошим и эффективным.

Что можно спрашивать

Сосредоточьте свои вопросы на клиенте

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Может быть заманчиво сосредоточиться на вашей компании или продуктах, но обычно более эффективно сосредоточиться на клиенте. Познакомьтесь с их потребностями, мотивами, болевыми точками и барьерами на пути к покупкам. Вот что вам нужно: вы должны понять, что вообще у них в голове и как они себя чувствуют, когда используют ваш сайт или продукт.

«Вместо того, чтобы спрашивать: «Почему вы купили наш продукт?», спросите: «Что происходило в вашей жизни, что привело вас к поиску этого решения?»

Вместо того, чтобы спрашивать: «Какая особенность вам нравится в [продукте]», я спрашиваю: «Если бы наша компания закрывалась завтра, что бы вы потеряли?» Эти типы опросов помогли мне удвоить и утроить моих клиентов».

Talia Wolf — Founder and Chief Optimizer at GetUplift

Будьте вежливы и лаконичны

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Объясните, почему вы задаете вопросы, и когда люди подходят к концу опроса, не забудьте поблагодарить их за уделенное время. В конце концов, они дают вам бесплатный труд!

«Вы просите свою аудиторию выделять время из своего дня, чтобы делать для вас бесплатную работу, поэтому вам нужно быть теплым, представительным и даже немного обаятельным, чтобы они захотели помочь вам».

Momoko Price — Conversion Copywriter at Kantan

Учитывайте принцип «Входа в дверь»

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Один из способов повысить частоту ответов — это заранее задать простой вопрос, например, вопрос «да» или «нет», потому что, как только люди соглашаются принять участие в опросе, они с большей вероятностью его завершат.

«Принцип «войти в дверь» помогает вам создать первую точку контакта с человеком, закладывая основу для остальной части вашего опроса. Начните с небольшого вопроса, и наращивайте. Но будьте уважительны: не используйте этот принцип, чтобы заставить ваших пользователей делать то, что они не хотят делать. И как только они решат помочь вам, не тратьте их время».

Fio Dossetto — Content Marketer at Hotjar

Задавайте вопросы от первого лица

Некоторые эксперты предпочитают подход от первого лица (т.е. формат «я»), потому что считают, что он побуждает пользователей говорить о себе. Но только вы можете решить, какой подход лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

«Я настоятельно рекомендую сформулировать вопросы от первого лица. Это помогает создать более интуитивную реакцию людей и побуждает их рассказывать истории из своего реального опыта, а не создавать гипотетические сценарии.

Например, вот похожий вопрос, задаваемый двумя способами:

Версия 1: «Как вы думаете, что самое сложное в создании UX-портфолио?»

Версия 2: «Моя самая большая проблема с созданием портфолио UX — это…»

Вторая версия помогает людям думать о своем опыте. Лучшие ответы на опросы получены от респондентов, которые предоставляют личные отчеты о прошлых событиях, которые дают нам конкретное и реальное понимание их жизни».

Sarah Doody — UX Designer, SarahDoody.com

Чаще меняйте свои вопросы

Перемешивайте вопросы, которые вы задаете на регулярной основе. Задание широкого спектра вопросов поможет вам и вашей команде получить полное представление о том, что думают ваши клиенты.

«Запустив тысячи исследовательских проектов, я обнаружил, что секрет в том, чтобы часто чередовать вопросы. Вы должны хотеть, чтобы ваша команда читала самые разные ответы, чтобы они могли по-настоящему сопереживать своим пользователям».

David Darmanin — CEO at Hotjar

Протестируйте ваш опросник перед тем, как опубликовать его

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Перед тем, как разослать ваш опросник на большую аудиторию проведите внутреннее тестирование на ваших коллегах. Они помогут быстро выявить ошибки, а также дать обратную связь о качестве вопросов и языке, на котором они были заданы.

Какие вопросы задавать не стоит

Не задавайте закрытые вопросы, если вы никогда раньше не проводили исследования

Если вы только начали задавать вопросы, то начинайте с открытых, поскольку вы не представляете, что ваши клиенты думают о вас на данном этапе.

Есть два исключения из этого правила:

1) использование закрытого вопроса, чтобы войти в дверь в начале опроса

2) использование вопросов шкалы оценок для сбора настроений клиентов (например, опрос NPS).

Не задавайте много вопросов, если вы только начинаете

Задавая слишком много вопросов, вы можете ошеломить своих пользователей. Вы действительно должны смириться с тем фактом, что не можете задавать столько вопросов, сколько хотите, поэтому сфокусируйтесь на самых важных вещах и отбрасывайте остальные.

Попробуйте начать с одного вопроса, чтобы увидеть, как реагирует ваша аудитория, затем перейдите к двум вопросам и так далее.

Сколько вопросов вы должны задать? На самом деле не существует идеального ответа, но мы рекомендуем спрашивать столько, сколько вам нужно, чтобы получить необходимую информацию. В начале, сосредоточиться на больших вещах:

  • Кто ваши пользователи?
  • Чего хотят потенциальные клиенты?
  • Как они используют ваш продукт?
  • Что поможет завоевать их лояльность?

Не задавайте вопрос, на который можно лучше ответить, используя другие инструменты

Если у вас другие инструменты получения ответов (такие, как аналитика), то никакие вопросы задавать не нужно. Если вы хотите узнать, считают ли люди полезными новые функции веб-сайта, вы можете наблюдать за их использованием с помощью аналитики, записей сеансов и юзер тестов.

Не задавайте наводящие вопросы

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Наводящий вопрос — это вопрос, который предлагает конкретный ответ, и вам нужно избежать его, потому что он даст вам неверные данные. Например, вопрос «Что делает наш продукт лучше продуктов наших конкурентов?» может повысить вашу самооценку, но не даст вам хорошей информации, потому что вы внедряете идею о том, что ваш собственный продукт является лучшим на рынке.

Хорошие примеры опросников (по индустриям)

Мы собрали список хороших вопросов для компаний, занимающихся e-commerce, software/SaaS и издания/блоггеры. Даже если вы не используете их дословно, этот список может привести к хорошим идеям для ваших опросников.

Эффективные вопросы для e-commerce

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Перед покупкой

  • Какая информация отсутствует или поможет вам принять решение о покупке проще?
  • Что вас больше всего беспокоит перед покупкой данного товара?
  • Удалось ли вам завершить цель, с которой вы посетили наш сайт сегодня?
  • Если вы не сделали покупку сегодня, что вас остановило?

После покупки

  • Было ли что-нибудь в процессе оформления заказа, что мы могли бы улучшить?
  • Каков был ваш самый большой страх или беспокойство по поводу покупки товара у нас?
  • Что убедило вас совершить покупку товара (-ов) сегодня?
  • Если бы вы больше не могли использовать [название продукта], что бы вы потеряли?
  • Есть ли что-то, что почти остановило вас от покупки у нас?

Другие замечательные вопросы

  • У вас есть какие-либо вопросы, прежде чем завершить покупку?
  • Какой другой контент вы хотели бы видеть на этой странице?
  • Какие три основные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
  • Что чуть не остановило вас от создания аккаунта сегодня?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать [название продукта]?
  • Что убедило бы вас использовать нас чаще?
  • Какова была ваша самая большая проблема, разочарование или сложность в поиске подходящего [название продукта] в Интернете?
  • Пожалуйста, перечислите три главных момента, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
  • Какие еще продукты вы хотели бы видеть у нас на сайте?
  • Удалось ли вам найти информацию, которую вы искали?
  • Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой?
  • Как бы вы оценили наш сервис по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (Вопрос NPS, оценка 0-10)
  • Есть ли что-то, что мешает вам делать покупки в данный момент?

Эффективные вопросы для SaaS компаний

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Новые или триальные пользователи

  • Что чуть не остановило вас от регистрации сегодня?
  • Что убедит вас использовать нас чаще?
  • Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10? (NPS вопрос)
  • Наши цены понятны вам? Если нет — что бы вы изменили?

Клиенты

  • Что убедило вас заплатить за эту услугу?
  • Что нам не хватает в [тип продукта]?
  • Какую функцию мы можем добавить, чтобы сделать наш продукт незаменимым для вас?
  • Если бы вы больше не могли использовать [название продукта], то что бы вы потеряли?

Ушедшие (бывшие) клиенты

  • Какова основная причина, по которой вы отказались от [название продукта]? (пожалуйста, будьте прямыми в ответе)
  • Если бы вы могли изменить только одну вещь в [название продукта], что бы это было?
  • Если бы у вас была волшебная палочка и вы могли изменить что-либо в [название продукта], что бы это было? Мы любим безумные идеи!

Другие вопросы

  • Какие три главные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать [название продукта]?
  • Какова была ваша самая большая проблема или разочарование при поиске подходящего [типа продукта] в Интернете?
  • Пожалуйста, перечислите три главных момента, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
  • У вас есть какие-либо вопросы перед началом бесплатной пробной версии продукта?
  • Что убедило вас попробовать наш продукт?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать [название продукта]?
  • Какие еще продукты вы хотели бы видеть в нашем предложении?
  • Был ли полезен этот раздел сайта?
  • Была ли эта статья полезной?
  • Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой?
  • Как бы вы оценили наш сервис по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Есть ли что-то, что мешает вам повысить тариф на данном этапе?
  • Есть ли что-то, что мешает вам осуществить покупку в данный момент?
  • Есть ли на этой странице что-нибудь, что не работает так, как вы ожидали?
  • Что мы можем изменить, чтобы вы захотели продолжать использовать нас?
  • Какова следующая вещь, которую мы должны построить? (может быть множественный выбор)
  • Как бы вы себя чувствовали, если бы мы прекратили поддерживать эту функцию?
  • Какую следующую функцию или функциональность мы должны разработать?

Вопросы для медиа изданий и блогов

Опросы на сайте: полное руководство с более чем 50 примерами вопросов для вашего сайта

Улучшение контента

  • Если бы вы могли изменить только одну вещь в [название публикации], что бы это было?
  • Какой еще контент вы хотели бы видеть у нас на сайте?
  • Как бы вы оценили эту статью по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы вы сделали?
  • Если вы не подписались на [название публикации] сегодня, что вас остановило?

Новые подписки

  • Что убедило вас заплатить за эту [публикацию]?
  • Что почти остановило вас от подписки?
  • Какие три главные вещи убедили вас присоединиться к нашему списку рассылки сегодня?

Отменившие подписку

  • Какова основная причина отказа от подписки? (пожалуйста, будьте прямы)

Другие вопросы

  • Что нам не хватает в [название издания или блога]?
  • Что убедит вас посещать наш сайт чаще?
  • Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Чего не хватает на этой странице?
  • О каких темах вы хотели бы, чтобы мы писали дальше?
  • Насколько полезным был этот материал?
  • Что мы можем сделать, чтобы сделать эту страницу более полезной?
  • Есть ли на этом сайте что-то, что не работает так, как вы ожидали?
  • Что мы можем добавить, чтобы сделать [название издания или блога] незаменимым для вас?
  • Если бы вы больше не могли читать [название издания или блога], что вам больше всего не хватало бы?